カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社では、お客様から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めております。また、お客様に安心してサービスをご利用いただくためには、従業員一人ひとりの尊厳が守られ、安全で安心して働ける職場環境を整えることが大切であると考えております。
2025年6月の労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントの防止に向けて、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられています。
当社は、こうした法令の趣旨を踏まえ、お客様との良好な信頼関係を大切にしながら、従業員の安全と尊厳を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり定めております。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
基本方針
当社は、お客様に安全・安心・快適な移動サービスを提供するとともに、従業員が心身ともに安全に安心して働ける職場環境の確保にも取り組みます。
当社は、お客様から寄せられるご意見・ご要望・苦情を真摯に受け止め、事実関係を確認したうえで適切に対応し、サービスの改善・向上に努めます。
一方、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するカスタマーハラスメントに対しては、従業員個人に対応を任せることなく、会社として組織的かつ毅然と対応します。
カスタマーハラスメントの定義・判断基準
当社では、厚生労働省の指針を踏まえ、業務に関連して行われるお客様・お取引先等の言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと捉えます。対面での言動に加え、電話、メール、SNS等によるものも含みます。
該当するかどうかは、要求の内容、言動の手段・態様、当社の対応に問題がなかったかを含む経緯、頻度・継続時間、従業員の就業環境への影響などを踏まえ、客観的かつ総合的に判断します。
なお、正当なご意見・ご要望・苦情をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。また、障害を理由とする不当な差別的取扱いの解消や、合理的配慮を求める申出自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社は、関係法令に基づき適切に対応します。
カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例
厚生労働省の定義に基づきカスタマーハラスメントを従業員に対して行われる社会通念上著しく不当な言動や要求であって、就業環境を害し、安全な運行や適性なサービス提供に支障を及ぼすものと定義します。
以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。
- 暴行、脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷、威圧的な言動
- 差別的な言動、性的な言動や身体への不適切な接触
- 正当な理由のない金銭補償・返金の要求、社会通念上過大な補償要求
- 土下座の強要、必要な範囲を超える執拗な謝罪要求
- 長時間の拘束や居座り、執拗な電話・メール等により業務を妨げる行為
- 従業員の個人情報・写真・映像・音声等を、プライバシーを侵害する形でSNSやインターネット等へ公開する行為や、公開をほのめかして脅す行為
- 交通法規に違反する運転の要求や、運転操作への干渉など、安全な運行を妨げる行為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが疑われる場合は、お客様および従業員の安全を確保し、事実関係を迅速かつ正確に確認したうえで、会社として対応を判断します。
カスタマーハラスメントに該当する言動に対しては、その中止を求め、状況に応じて責任者への対応交代や、電話・面談等の対応の終了など、必要な措置を講じます。
運送の引受けまたは継続については、関係法令および当社の運送約款に基づき、お断りする場合があります。
暴力・脅迫等により危険が生じている場合や、犯罪に該当し得る行為があった場合は、安全確保を最優先に、警察への通報等を行います。また、悪質な事案については、警察・弁護士等の関係機関と連携し、厳正に対処します。
従業員への支援と社内の取組
当社は、従業員が安心して相談できる環境を整え、次の取組を行います。
- 相談窓口および対応責任者を定め、従業員に周知するとともに、相談担当者が適切に対応できる体制を整えます。
- 基本方針と対応手順を、管理職を含む全従業員に周知し、必要な教育・研修を実施します。
- 悪質な事案への対処方針と連絡・判断体制を整え、従業員が一人で抱え込まないよう支援します。
- 被害を受けた従業員の心身の状態に配慮し、必要に応じて業務上の配慮や専門家による支援につなげます。
- 相談者および関係者のプライバシーを保護し、相談や事実確認への協力を理由とした不利益な取扱いを行いません。
- 発生事案を振り返り、再発防止策の実施と対応手順の改善に取り組みます。
お客様と従業員が互いに尊重される環境を守り、安心してご利用いただけるサービスの提供に努めてまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
新日本交通株式会社